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真§情 ≌服§务「上海科龙冰箱维修部」冰§鲜≌万§家 详细说明 |
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弘扬科龙品牌，发展维修新风--打造维修公众诚信平台400-618-5822
服务机构：上海科龙冰箱服务中心→各区分中心→特约维修部共二级报修管理部门。
售后服务下设：用户24小时呼叫中心、备件管理部、信息（含用户档案）管理部、费用结算部。
用户24小时呼叫电话：021-34602209，实行24小时不间断接待咨询解答；
浦东新区电话：021-34602209。
一、服务标准
用户24小时呼叫中心
提供上门维修服务
3小时内解决用户产品出现的故障
1、科龙冰箱维修服务中心的"用户24小时呼叫中心"畅通，随时接听随时解答；
2、科龙冰箱维修服务中心对所接的用户报修，在1小时内向该用户所在地完成派工；
3、科龙冰箱特约维修点在接到用户报修或科龙派工的的1小时之内，必须和用户取得联系并落实上门维修时间；上海市内3小时内到达现场，出外坏5小时内到达现场；
4、除电话解答可以解决的投诉外，均提供上门维修服务方式；
5、电话回访
6、对各区维修网点根据用户来电确定回访计划，回访率应达100%；
二、报修流程：
用户需要服务时可拨打二台任何一个电话，各区维修部门必须在第一时间内及时答复。
1.若用户向公司"维修部24小时呼叫中心"报修：接到用户信息时，必须详细了解相关情况，若用户使用偏差，则当即向用户解释清楚并指导使用方法，若用户马上能够解决，则做好电子记录。并于第二天回访核实确认，若暂时无法解决，则马上记录相关信息；马上联系所在区维修部，安排其立即与用户联系并请维修部和用户安排上门服务时间。所在区维修部接报，并与用户联系后，把相关信息录入信息系统，公司信息中心根据内容进行回访确认。
三、服务措施
1、服务体系 根据国家"新三包规定"建立以服务体系，冰箱维修点延伸至上海市各区，覆盖率达95%以上。
2、特殊服务 针对残障人士、老年、文盲等消费人群，特别安排了上门免费安装接地，指导使用方法，协助处理废弃包装、保护好环境等服务。
4、巡回检查服务 针对上海各市区市场特点，不少人对家用电器的相关知识所知甚少。为减少使用过程中的麻烦，相应各市区维修点管好《用户档案》，于每年的二、三月份对各市区的用户进行巡回检查，走访率每年达30%以上。
四. 对上海市各区维修部及人员的要求
1．具备独立的法人资格，具备完善的工商税务注册和登记手续；
2. 具有相应的必要的技术力量，维修人员应经过专业培训，具备相应的维修技能和交谈解释能力。必须具有制冷及电器专业技工并有相应的职称及证书的员工。
3. 具有齐全带好专业维修设备和相应的检测工具，配备便携式维修及测温工具等，能满足上门进行大、中、小修理要求；
4. 具有足够的配备必要交通工具，能满足上门服务要求。
5. 各区具有国内长途通讯设备(电脑、电话、传真机等)，建立专门的电话记录台帐和电子台账，实现与总公司中心信息系统的对接；
6. 建立完备的维修工作台帐，配件管理使用台帐和信息反馈台帐及相应的电子台账，实现与总维修公司中心信息系统对接。具备完善的管理措施。
7. 具有24小时热线电话1-2门，确保畅通，随时接听随时解答。
8．工作标准
1)在承接科龙冰箱的服务工作中必须维护科龙冰箱的信誉和利益；
2)在各区内，有义务为任何一位用户提供维修和咨询服务，绝不能找任何借口拒绝用户的合理、合法要求；
3)必须严格执行上海科龙冰箱服务中心有关售后服务工作的一系列规定，用热情诚恳的态度接待用户，及时周到地为用户服务,消除用户的后顾之忧，确保用户家电的正常使用；
4)为用户做好热情细致的上门服务工作，并确保相应的服务质量；
6)对上海冰箱维修总部服务中心规定直接派工的维修用户，须按本《服务措施》2.3）条的规定执行；
7)服务中不得使用与产品技术要求不相符的配件；
9)承担因自身维修工作失误所造成的损失。
9．服务规范
1)服务人员上门服务时，必须统一上岗；
2)在用户家门前应先敲门，征得用户允许后方可进入；
3)进入用户家里，应使用礼貌用语先问候，再作自我介绍；
4)维修前必须先把工具摆放在自带的垫布上，以免弄脏或损伤地面等；
5)当需要换件时，事前必须向用户说明价格，
6)修理调整结束后，必须开机运行正常，然后请用户确认并在《冰箱维修保修工作单》上签名；
8)工作结束后，应针对用户的使用环境和使用状况，向用户介绍产品性能及相应注意点，提请用户正确的使用方式，以免再发生同类问题；
9)离开前，必须清理所使用过的场地，带走维修过程中所产生的所有脏物，保证用户场地的整洁；
10)离开时，要以礼貌用语跟用户道别；
11)在维修过程中，不得在用户家抽烟，喝茶及吃饭；
12)不论什么原因，维修过程中，维修人员绝对不能和用户发生任何争执。
五、维修冰箱常见问题
服务项目：不制冷，制冷差，冷藏正常冷冻不制冷，冷冻正常冷藏不制冷，冷藏
室结霜，不通电；不工作；跳闸等。
1、不制冷维修...打开冰箱电源开关后，冰箱工作正常但不制冷故障的维修
2、制冷差...冷藏室的温度降不下来，冷冻室不能结冰或者跟冷藏室温度一样
3、不停机...打开冰箱电源后冰箱压缩机一直工作，达到设定温度后应该自动停机
4、不开机...打开电源开关冰箱没有任何反应，跟没有电情况一样
5、冷藏室结冰...冷藏市温度一保证食品新鲜的，结冰说明冰箱出现故障温度过低
6、冷冻室正常冷藏室制冷差...冰箱基本工作正常但冷藏室温度无法达到想要的温度
7、冰箱灯不亮冰箱不通电维修...通电后冰箱没有任何反应，或者冰箱工作正常但是指示灯不亮
8、冰箱通电跳闸
六、服务理念
完美无止境，完美是我们永远的追求！
服务宗旨
用消费者的心态善待每一位消费者
解决好消费者的后顾之忧是我们崇高的责任
困难是我们进步的动力，难题是我们提高的主题
七、服务承诺
即使我们碰到的问题产品是万分之一，而对消费者则是百分之百。因此我们要用百分之百的努力，排除每一个消费者碰到的问题！一直秉承"维修质量是企业的生命"和"服务是企业的生命力"的宗旨，实实在在地为上海人民服务。
科龙冰箱24小时统一服务热线：400-618-5822
本产品网址：http://www.vooec.com/sjshow_3320018/
手机版网址：http://m.vooec.com/trade_3320018.html
产品名称：真§情 ≌服§务「上海科龙冰箱维修部」冰§鲜≌万§家 |
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